CRM实施通常是定制项目，对于非标准CRM系统，让面向客户的销售参与CRM项目的设计和开发过程是十分必要的,原因有四点：

　　1、任何流程改进或CRM软件设计的基础是对现有工作方式的清晰理解，只有面向客户的员工(销售人员和客户服务人员)才知道是如何实际工作的以及工具是如何使用的。

　　2、CRM流程的执行者和CRM系统的使用者都是这些员工,他们能提供经理和执行官们无法提供的独特且有价值的观点，因此只有让他们参与设计才是合理的。

　　3、销售在CRM软件的设计期间可以“检验”其可用性，通过真实业务场景的试用，发现定制化CRM中的各类问题。

　　4、CRM项目能否成功落地，很大程度上取决于用户对CRM流程和软件的是否愿意使用。

在定制CRM实施过程中，如果员工的意见能够被听取、采纳，CRM系统将从IT或高管层强加给他们的软件变成减少他们工作的“他们的流程”和“他们日应用程序，他们会更愿意接受,并且将成为目的坚决支持者。

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