CRM如何帮助企业完成蜕变?

作者: 来源: 时间:2019-09-06

随着时代的发展和竞争的加剧,客户的价值也越来越彰显,越来越多的企业开始重视对客户关系的管理,想要通过对客户关系的管理来充分发掘客户的价值,让客户为公司创造更多的效益,客户管理这个概念已经深入人心。那么,CRM?究竟什么是客户关系管理呢?客户关系管理的具体内容都有哪些呢?在这里,CRM进行一个简单的说明。

CRM是客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。CRM可以挖掘出对企业有价值的信息,将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中,要求调动企业的一切资源,为客户服务,以提升客户满意度和忠诚度,增加企业效益。CRM基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、客户服务等。其中,客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀是CRM系统的四大主要功能。

站在数字化的今天,企业要让CRM“更生动有趣、更懂消费者、更创造价值”,则还需与其他要素和能力的有机结合:


01、如何更生动有趣

企业与消费者的数字化沟通方式离不开内容的触达和情感的传递。而企业也需要建立完整的内容管理能力。先进的会员运营企业能够“内外兼修”,对外能够对内容服务商进行分类管理,并通过合理的机制和绩效管理较大化发挥供应商的价值贡献;建立从内容策略制定到内容效果反馈的完整链路,对内容进行专业化的管理。

而在企业内部则建立“内容图书馆”,根据不同消费者的偏好不断沉淀丰富有趣的内容,并结合公司品牌调性和市场新动态不断挖掘和更新内容主题,与内容供应商实现协同配合。此外,在数字化时代,内容营销平台、方式、潮流变化更为迅速,如何紧跟趋势、保持内容营销对消费者的持续生动有趣是消费者沟通的重点难点。


02、如何更懂消费者

先进的会员运营管理企业通过内部系统和外部平台充分抓取消费者的基础属性、购买、消费场景和消费者的行为、偏好及情感类数据,形成360°消费者标签体系,并根据消费者标签特征进一步细分,形成品牌消费者完整的人群画像范式。与以前相比,年轻消费者的需求更具个性,而同时,大数据时代又使成本有效地通过“微细分”满足个性化的消费者需求变为可能。

对于消费者通过群组乃至“微”群组管理的形式进行后续差异化的活动匹配、精确邀约,进行差异化关怀,并匹配定制化的内容。而这些都建立在企业对于自身消费者充分了解的基础之上。更懂消费者,不仅仅是会员运营管理的核心目标和方法,更可有效支持品牌战略、新品开发策略和产品的推广战略。


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