客户关系管理的定义为：客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。

而就客户关系管理的本质我想从客户、产品、技术、理论的角度阐述自己的想法。

从客户角度看，客户关系管理包括的两大主体无外乎就是客户与企业，而客户则占据着核心地位。客户关系管理的存在就是更好地为客户服务，企业所做的一切努力都是为了进一步接触到客户，激发客户的消费欲望，促进企业与客户之间的联系，从而促进企业的发展。

从产品角度看，企业生产的产品流向的终端是消费者，这就说明产品是企业和消费者中的桥梁。而客户关系管理中的重要一环就是要把握产品流向，要明确该产品的消费市场，该消费市场中消费者需求的共性与特性，由此来改造产品，使得企业和客户之间的桥梁能更为结实，形成企业和客户之间的共赢。

从技术角度看，产品这座桥梁的实现还需要依托相应的技术做支撑。客户信息从哪儿来？客户需求从哪儿体现？如何更好地维护企业与客户之间的关系？一切都应以数据说话，而数据的采集必须依靠技术，没有技术的支持，那么企业无法获取更为精准的数据预测和分析客户需求，无法对客户的动态变化有进一步的感知，由此技术也就成为了客户关系管理中不可缺少的重要一环。拿客户画像来说，想要对客户进行较为精准的画像，就必须需要知道客户的相关信息，而这些相关信息就需要技术来进行抓取、整理和清洗，在对客户画完像，产品推向市场后，还得利用相应的技术不断检测和调整用户画像。可见技术贯穿从客户关系管理过程的始终。

从理论角度看，客户关系管理本身就起源于市场营销理论，而要进行客户关系管理的相关实践也需要相应的理论来指导。在客户关系管理中，理论的作用可以从各个方面来体现，理论指导着企业如何提高技术水平，如何进行数据分析，如何挖掘消费者需求，如何创造更能满足消费者需求的产品。所以在客户关系管理中要不断地提升企业自身的理论素养来促进企业的发展。

总之，不管是从哪个角度去看客户关系管理，它都是以顾客为中心的，其实它的本质很简单，就是客户，就是企业所有促进与客户之间关系的举措。

举一个沃尔玛很经典的客户关系管理案例。一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因就是一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的，所以沃尔玛就将尿布和啤酒放在一起或者进行捆绑销售。从该案例中我们可以看到针对沃尔玛利用相应的技术来获取客户的数据，从而挖掘出有效信息，并且将这些信息作用于实践，使其产品更加满足了消费者的需求，为消费者创造了更多的价值，同时也提高了顾客的满意度和忠诚度。

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