CRM作为一个较热的行业术语，不同的人对其有着不同的理解。但总的来说，指以管理客户为核心，通过网络技术建立起的信息系统，目的是为了提高顾客的忠诚度，满意度，发掘客户价值。

1. 认知客户关系当今对客户关系管理的重视离不开当今市场，技术，和企业经济利益这三个因素的驱动：

市场驱动竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。在竞争日趋激烈的市场，产品质量和特征日渐趋同，仅仅依靠好的产品，已不足以建立企业差异化竞争优势，此时亲密，个性化的相互关系显得更加重要。 随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对顾客的争夺空前白热化，顾客也渴求与供应商之间建立一种新的、不同于传统销售模式的企业与客户关系。

技术驱动信息技术的进步使构筑“一对一的关系”成为可能。运用现代信息技术，企业可以根据顾客的个人资料、购买历史等信息来预测顾客的未来行为，例如目前比较火的互联网剪发平台“优剪”，会根据客户以往的剪发频率、偏好，提前提醒通知你预约下一次理发时间。

同时，技术进步增强了生产的柔性，使得制造商和服务企业能够定制化地设计产品和服务，满足单个顾客而不是群体顾客的需求。 

经济利益驱动对于企业而言，客户关系的管理带来的顾客忠诚，不仅能为其实现较高的投资回报率。还可以提高顾客挽留的成功机会。许多研究表明，吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客的5 —10倍。此外，失去高价值的顾客为企业带来的损失十分惨重，而且顾客一旦流失，很难再回来。未来成功的企业必须能够智能化地运用顾客信息， 传送顾客满意的服务方案，从而构筑与顾客之间的长期关系。因此，理解并管理与顾客之间的密切关系也就成为了企业成功与否的关键。 

2. 建立并数字化关系客户关系的建立和数字化，并非仅仅指把客户的一些如公司，联系方式等基本方式录入。而是建立一个完整的用户画像，让我们在数字化信息里感受到数字背后是一个活生生有着鲜明性格的人。

3. 发展客户关系客户关系的发展主要包括日常阶段的维护，还包括重要阶段（如回访，签合同）的记录。企业不仅能够通过CRM保存原有的客户关系跟进记录，明确各户关系的发展阶段。还能系统性持续地做好客户的客情维护，有规划的跟进客户，利于促成二次成交。

4. 分析客户关系CRM系统采用适当的建模技术或数据挖掘分析顾客历史数据，识别顾客可能购买的产品类型，从而有效地识别交叉销售和扩大销售的机会，使顾客购买的产品种类更广，数量更多，力图最大化顾客生命周期内为公司创造的价值。

声明：本内容转载自第三方平台，如有侵权请联系我们删除