所谓投资回报率（ROI），顾名思义，就是指企业所投入资金的回报程度。IDC称ROI是不同规模投资的净收益（包括降低的成本和增加的收益）。标准的简化ROI方程为：收益/投资×100％。而在CRM投资中，收益主要表现在两方面，即成本降低和收入增长，所以可以将公式变为：ROI=（成本降低+收入增长）/总成本。

实施CRM系统策略确实能为企业带来显著的商业和经济效益，这便是为何企业纷纷对此投入大量的人力和财力以期获得并保持客户，最终在竞争对手之中获得竞争优势的原因所在。

但CRM系统的成功实施，其首要准备就是要清楚理解实施目标，要有谨密而系统的计划方案。随着CRM系统的发展和营销商要求的不断提高，越来越多的人意识到过去支持这些策略的基本系统也需要得到同等程度的发展与提高。

CRM系统唯有在全部测试结果正确无误之后，才能够投入运行。而企业也应对员工进行培训，让员工对系统安装过程和功能熟悉，只有这样，CRM的投资效益才可以进一步展现。

尽管CRM系统已有一段很长的发展时间，然而，在电子商务市场起飞前，进展并不是很明显，这是因为历史数据的取得和分析困难。不过，近几年来由于电子商务市场的飞快成长和巨量数据分析技术的不断精进，大大增加CRM系统展现效益的机会，加之由于云端运算环境日趋成熟，对企业根据自己的资金实力选择实施的目标与范围有很大的帮助，使得资金用于解决企业最急迫的问题得到保证，最大限度地避免了项目费用的无限膨胀，这样，企业以有限的预算获取最大的效益就得到了有效的保证，从而实现企业导入CRM系统的意愿提高。

事实上，每个行业，不论它们提供的是哪种产品或是服务，创造和留住客户都是它们唯一的一个真正业务，之所以CRM系统能够存在的根本也是这个原因。通常，客户需求是会随着营销人员的不断沟通而不断变化的，以使其达到最大化，管理者透过CRM的完整记录，对客户的需求讯息可以进行清晰的整理，在查看营销人员和客户沟通的过程中为其提供意见，使得第一线业务人员和后台管理人员之间的沟通能够达成。

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