对大部分企业而言，客户是企业生存的根本，没有客户就没有收入来源。如何把握好客户生命周期，为客户创造出更大的有形或者无形的价值，成为了每个企业都重视的一个问题。这也就是为什么在现代化企业经营中，CRM系统常常成为企业发展的核心。

「客户管理系统」简称「CRM系统」，是以客户为中心，通过相应的技术，将业务流程中的销售、客户、产品、服务等环节信息化，通过自动化和一体化完成相应的管控，从而达到统一管理客户、满足个性需求、维护客户关系、防止客户流失、简化销售流程、提升销售业绩等目的。

目前，市面上常见的「客户管理系统」大体由三部分组成：

一、客户管理

「客户管理」作为「CRM系统」的核心，通过对客户信息的统一整理和分类，进而对客户进行清晰的划分。客户的划分，在帮助企业准确发掘用户需求的同时，还能更有针对性的提供个性化需求，从而避免客户的流失。

同时，「CRM系统」的建立为企业提供了更全面、更安全的信息储存方式，由于可以全程记录每位用户的沟通信息，因此即使对接人员职位发生变动或离职，后续人员也能顺利完成接洽，能更好的帮助企业累积客户资源和积淀管理经验。

二、销售管理

「CRM系统」能帮助传统企业完成企业信息化转型，通过互联网覆盖面广和穿透性极强的特性，对销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务等业务环节进行全程跟踪和实时监控。

通过这样的方式，销售人员与客户更高效沟通的同时，对业务的把控也更为精准，从而避免漏单、忘单、丢单等现象的发生，在缩短销售周期同时，大幅提升业务的成功率。

此外，「CRM系统」还能通过大数据技术，自动向销售人员推荐适合的潜在客户，提升销售人员的业务效率和业绩。

三、售后管理

「CRM系统」通过将客户服务、关怀、回访、投诉、建议、售后知识库一体化，使得管理人员能更能轻松掌握企业售后服务情况，根据不同的用户需求，调整相应的服务环节，不断提升服务的效率和品质，从而提升客户满意度和回头率。

同时，由于「CRM系统」信息化体系的建立，使得企业能够搭建一个覆盖接待、受处理、派工、回电等多个售后服务环节的现代化节自动化现维修流程体系，在降低服务成本的同时，可根据用户反馈挖掘商机，帮助企业发掘新的利润增长点。

四、小结：

可以说，「CRM系统」既是一种管理思想，也是一种管理技术。

现代企业的客户是大多来源于一个数量庞大且分类繁杂的群体，每一类、每一位客户都极具个性。从潜在客户、目标客户、成功客户、会员、VIP、渠道商、分销商、代理商等等，其中所牵扯到的数据量，正变得越来越庞大。

为了能够全面了解和把握客户的需求、问题和痛点，对企业资源进行科学、合理的分配，从而保证企业长久的竞争力。「客户管理系统」不仅蕴含了先进的信息技术和管理思想，还帮助企业完成了客户、销售、售后的管理工作，在降低企业运营成本的同时，大大提升了企业的行业竞争力。

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