随着后工业时代出现的激烈竞争，越来越多的企业开始将其核心竞争力从产品向客户和服务方向转移。在当今的电子商务时代(注意这里是真正的电子商务，而不是传统商务时代)，消费者的选择范围大大扩大，而转移成本被大大降低，产品和技术已经很难成为各家企业长久的核心竞争力，因此，企业对客户的关注程度得到了很大程度的提升，并逐渐成为企业的核心竞争力之一。

这就是近几年来国内外企业开始青睐客户关系管理，并成为逐渐部署CRM客户关系管理系统项目的起因。但是，我们同时也应看到，企业部署CRM软件的过程并非一帆风顺。在市场上曾经出现过种种不同的声音，尤其是对于CRM软件项目实施失败率过高的评论非常多。

的确，作为一项管理工程，CRM软件自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”，这使人们对CRM系统应用更加难以控制和评估。

目前，在整个CRM软件市场中，大部分声音都是由CRM软件公司发出的，而企业用户和其他中立者的声音相对很微弱，并且行业协会或者类似行业协会的组织至今还没有产生。这就使得整个CRM软件市场还无法产生一个公正的标准。因此，对一个项目或理论进行公正的评判也就无从谈起。很多评判只是基于个人角度而作出，很多相关的宣传和演讲也大都基于宣讲人对自己有利的方向而进行。

随着市场的增长，这种现象给当前的电子商务和客户关系管理系统造成了很大的障碍，尤其是企业用户对电子商务和CRM系统已然产生的心理障碍，往往需要很长一段时间才能完全消除。

无论是准备部署CRM软件或者已经部署CRM软件的企业用户，都强烈希望业内能够有一个“公正”的声音或者方法，来对项目实施前后的风险、效果加以评估。这一点很难，但也很关键，因为当用户与CRM软件公司站在一个公平的水平线上，仍然需要有一个标准。

虽然完成这样的事情很艰难，因为它涉及到整个行业的参与和自律。但是，我们却不能因为感到艰难就停止脚步。正是由于应用客户关系管理系统企业自身的复杂性，才导致了CRM系统应用上的复杂性。为了分析这一点,我们不妨先从各种不同角度简单地研究一下涉及的部分用户类型。

可以看出，我们需要从很多角度来认识一个企业。所以，CRM软件评估标准也要考虑到各个角度。这样产生的标准便会基于实践，而不是让人产生其高高在上”的感觉。

目前，在CRM客户关系管理系统部署方面还存在几个瓶颈，也就是“如何来评估CRM产品，如何评估CRM项目”以及“如何监控CRM过程”。

市场需要标准，但如果它只是一个简单的标准，仍不能适合各种复杂的应用。市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系，暂且称之为：CRM能力成熟度模型。

不同行业对客户关系管理系统的需求和要求是不同的，在企业发展的不同阶段，CRM系统应用需求和要求也是不同的，因此，我们不能简单地以一个标准来评价某个项目是否成功或是否优秀。有些企业的业务规模很大，分支机构遍及全国，而其管理水平却较低，对于这种类型的企业而言，其实施CRM项目的第一阶段目标，是完成客户数据的及时、有效采集，完成这一步便意味着成功。但是，对于一些专家和其他企业而言，这样的目标却象征着失败。

所以，我们更要将这种情况体现出来，用企业所拥有的CRM能力成熟度来评估它。比如说：一个集团如果在企业应用的试点阶段只是进行了客户资源的统一，这从整体应用上来说是失败的，但是就当前项目阶段而言却又是成功的。CRM能力成熟度模型可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度，反映出其在当前阶段的成熟度，而不是简单意义上的成功”或“失败。

对一个人或者一件事情一棒子打死是不负责任的。对于企业管理工程，实际上并没有成功和失败可言，只有不断进取和不断变革。

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