在企业越来越重视营销的现代社会，营销套路也更加五花八门，而顾客的选择则更加谨慎；企业获客成本高，顾客选货行为“刁”。

一个成功的企业一定要明白，在你不断的寻找获得新客户方法的时候，一定要加强老客户的维护工作。

今天我们就来聊聊，如何通过使用客户管理模型，让获客更具活力的同时也能不断提高老客户维护的能力。

而客户管理模型一般由四部分组成：客户特色、客户构成、客户生命周期、客户忠诚度的建立

一、客户特色

顾客在做产品选择时的判断模式，主要是依靠理性的分析，还是感性的好恶选择，就是顾客的性格特点。

一般理性的顾客，会更关注的是产品价值，也就是你的项目和产品能给我带来的好处有哪些。遇上这类客户的时候，就需要客服人员具备高水平的专业知识，为顾客进行清晰、有效的介绍，同时帮顾客分析利弊，主观的帮客户做出选择。

而感性的顾客，则更在意内心感受，比如你的服务态度以及购买这件产品能给我带来什么样的满足感。对待感性的顾客，需要客服人员具备更强的沟通能力，不能一味的介绍产品，你们需要先建立信任关系，多和客户谈关系，不需要太多对项目的描述，顾客会为你们之间的关系买单。

当然，不论是哪种类型的客户，都要注重与客户之间信任关系的建立。工作人员了解客户色彩意义，主要是学会如何根据不同偏好的顾客去选择沟通中的内容重点。而这一切

的最终目的，都是让顾客产生“好”的这种感觉。

二、客户构成

我们所有人的精力都是有限的，所以，我们需要思考如何在有限的时间内创造更大的价值，在客户管理工作中，我们可以按照重要和紧急两个角度，给客户做出分类。

在顾客管理中想要做好最优质的顾客服务。同样可以根据顾客的消费额度、到店频率、到店时间这三个方面，将顾客进行分类。比如：重要价值顾客、重要保持顾客、 重要发展顾客、重要挽留顾客、一般价值顾客、一般保持顾客、一般发展顾客、无意向客户等等……

员工通过了解了客户构成，然后在根据自身掌握的顾客资源进行分析，合理的分配工作时间从而提高工作效率。

三、客户的生命周期

企业领导者最希望看到的就是自己的顾客可以成为忠实顾客。客户生命周期可以最直观的告诉你，在顾客发生消费之后的每个时期该如何为顾客服务，如何让新顾客变成老顾客，最终进一步转变成忠实顾客。

从第一次消费的时间节点起，顾客通常会经历四个时期。

1、活跃期：顾客的第一次消费体验会让顾客存在一定的消费期待，所以这个期间是顾客关注度最旺盛的期间。

2、沉默期：顾客度过了最开始消费期待的兴奋之后，基本就不会再主动与你联系了，这个时期最重要的是要保持与顾客沟通的次数，没话题时选择朋友圈点赞也会是一个好的方法。同时可以进行少量的销售营销刺激，比如老客打折活动等等。

3、遗忘期：这个时期的顾客流失风险很高，要控制有限的接触，避免出现过多的问候或信息，因为这样会令顾客厌烦，甚至可能会拉黑你。可以继续朋友圈点赞，同时有针对性的推送项目特价的活动。

4、流失期：180天以上时顾客基本已经流失，我们要主动减少与顾客之间的信息接触，只在大型的促销活动或是大幅度的打折活动时，再由专职工作人员进行唤醒工作，对顾客进行信息推送。

只要了解了客户生命周期，才可以根据客户消费时间节点，合理的安排客户资源。为大客服的体系不断注入更多的顾客资源。

四、客户忠诚度的建立

顾客忠诚度的建立，一般情况下，想要获得顾客忠诚度，都需要顾客经过2—5次满意的消费行为。企业通过对顾客以往消费活动品类的分析，制定出不同的销售设计，来投其所好。比如，对于活动期活跃的顾客，则主要进行活动期信息推送，而对于购买频率期的顾客，则多关注使用反馈便可。

所谓的客户管理模型，其实就是通过以上四种方法，来对老客进行分析，并从而改进客服工作内容的知识体系模型。

要使用好客户管理模型，首先要养成收集客户数据的习惯，其次要锻炼出会分析客户数据的能力。

当套路被玩坏，客户已经麻木的时候，企业一定要学着通过大客户体系的建立来提高机构的系统能力，再利用对客户管理模型的掌握，提高工作人员的能力，才能更好的保有老客并获取更多的新客。

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