crm系统在我国物流企业的应用现状

crm客户关系管理源于“以客户为中心” 的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使其能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优质化商业流程有效的降低企业经营成本。另外crm系统也能够鼓舞员工积极的工作，提高业绩并且与客户良好的沟通，最后企业与员工达到双赢的结果。

可是，我国中小物流总体水平落后，既存在中小物流技术和装备水平落后的“硬约束”，更有综合协调能力薄弱的“软约束”。在早期，中小物流得不到整个社会体系的支撑，虽然这两年情况略有好转，但是还是困扰物流企业的一个重要因素。比如说，库房只能简单的仓储、搬运，运输车只能进行简单的货物运输配送，而不能解决装卸的问题。另外，物流企业管理费用所占比重远超美国。我国物流企业现在尚处于成长和发展阶段，企业的规模不大，许多企业经理人都是凭着经验和直觉来处理企业日常工作的，他们缺乏先进的管理思维和理念，同时在物流企业中，一般的员工素质也不高，他们难以接受甚至抵制crm系统的引入。再加之无先进的管理理念与方法与之相适应，同时懒于在信息网络建设方面投入大量资金，使crm系统引进难上加难。因此我国物流企业受整体规模小、设备及管理落后等条件的限制，绝大多数企业都无应用crm系统的实例，即使应用过，很多也没有取得应有的成效，更糟糕的可能归于失败。

crm系统在物流企业应用的重要性

物流管理包含管理供应商、原材料、库存、渠道、价格体系、市场渗透、品牌宣传等诸多方面，而客户关系管理是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕客户来进行，无论是市场，还是销售或售后服务，只要适合客户打交道的环节，都能够知道客户的最新信息，得到关于客户的完整的统一的交往记录。而现在的客户关系管理已经将管理的对象延伸出直接客户的范畴，包括企业的代理、媒体合作者、供应商、员工等。这样看来，它们两者相互补充。原本的工作人员包括销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后服务人员等等他们原先可能各司其职，因此crm系统的运用使他们能够相互协调，成为围绕“一切为了客户，为了客户一切” 这一中心要旨的强大团队。而且实践证明，crm系统的实施成果经得起销售额、客户满意度、客户忠诚度、市场份额等“硬指标” 的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的，所以它的引进是非常有必要的。