汽车营销企业和其他企业有很大的不同，需要对客户进行高效率的管理，以便于能够提高经营的效率，提高经济效益，而crm系统就能够满足汽车营销企业的需要，因此，我们研究crm系统在汽车营销企业的开发和应用是很有价值的。

国内外学者对客户关系管理的定义有很多表述，通常认为客户关系管理(crm，customer relationship management)是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。笔者认为客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件，来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流，以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的。可以看出，crm系统的中心是协调组织的内、外部系统，使之以客户为中心。它的目的是留住顾客、顾客认可和顾客盈利能力，因此crm过程的重要目标是建立顾客忠诚并获取顾客的终生价值。

在汽车营销过程中，采取crm营销方式，主要是以“顾客”为突破口。在上crm系统之前，要对原有系统做出客观的分析。例如，某汽车公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统，原有系统运行了一年多以后，已渐渐变成了公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：

1、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已越来越不能适应业务的发展。

2、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表，如果是修车还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。

3、个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能共享，严重的浪费了客户资源。

4、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

5、由于销售工作都由销售商来完成，公司自身需从整体上凸显品牌优势，故树立公司整体形象势在必行。

6、企业对顾客信息的管理出现“多头”现象。顾客信息既有存放在实施crm系统的汽车本部，也有存放在各地零售商那里的，甚至还有存放在维修服务站的。原因是各地终端互不相联，形成了相互隔离的顾客信息孤岛，致使顾客资源严重浪费。

汽车营销企业在今后的发展中，还是要不断地完善crm系统，通过使用科学、合理的crm系统来提高汽车营销企业的经济效益，带来更好的企业口碑，保证企业能够有长远的发展。

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