有统计显示，国内的中小微企业高达几百万家，每年新增注册数量非常多，多数企业熬不过三年生死期，从而会因为产品竞争力差、资金链断裂等原因走向衰败。但如果能使用crm客户关系管理软件的话，它可以根据企业发展的特色量身定制，不会给小企业带来费用压力，还能尽可能的完善管理思维，这是许多创业者该学习的方向。对于中小企业而言，虽然开设容易，但如果想度过激烈的竞争期限去获得更高水平的提高，必须要挖掘到发展中的薄弱环节并加以改进，同时要充分发挥管理中的核心优点，才有可能迎来涅槃和重生。 那么要如何借助crm客户关系管理软件提升企业管理水平呢?

客户是决定企业成败的关键因素, crm客户关系管理软件作为21世纪的一种逐渐兴起的企业管理工具, 在企业中发挥着至关重要的作用。但中国企业对于客户关系管理理论的应用成功的实例却并不多见。因此, 本文通过研究crm客户关系管理软件的应用现状、探讨了客户关系管理应用存在的问题, 并对此提出了一些解决措施, 以便crm客户关系管理软件能够在企业中发挥出更大的价值, 为企业服务带来更大的价值和收益, 促进我国经济的快速稳定发展。

1.信息技术

信息技术主要指crm客户关系管理软件，在客户关系管理系统的最上层是接触层，CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向沟通，因此拥有丰富多样的结束渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真和面对面沟通等。

crm客户关系管理软件涉及的业务过程主要是市场营销、销售和客户服务与支持，因此支持这三个相应部门的子系统构成了客户关系管理的功能层。

crm客户关系管理软件的最下层是共享的数据库，数据库的作用有，帮助去业准确地找到目标客户群;帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求、降低成本、提高效率;帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，塑造客户忠诚。

crm客户关系管理软件的体系结构表明CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的了解下进行，这一放位的视角更有利于与客户之间的有效沟通。因此，CRM的软件结构充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系管理能力的提升具有重要作用。

2. 提升服务效率，满足客户需求

不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

3.及时有效的处理客户投诉信息

通过CRM系统可以知道客户的具体情况，对客户的投诉进行一些简单的分类，对于紧急的客户投诉，企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理;而对于一般的客户投诉，企业的期限可能是五天，根据客户的投诉要求进行一一的处理，直到其满意为止。

4.构建企业文化，健全客户管理体系

企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

5.整合营销模式，提高客户忠诚度

企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

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