CRM系统中，将企业与客户接触、交互和合作的业务功能独立为客户管理，不仅提高了企业对客户管理的有效性，而且相关业务操作流程对于客户信息的共享和交流更为便捷，对客户交流渠道的协调更为综合和统一。CRM系统对客户合作流程的影响主要有以下几个方面：

一、业务信息系统

业务信息系统（operationalinformation system, OIS）实质上是企业管理信息系统(MIS)的基础子系统，主要是针对企业某项业务处理要求进行的数据处理（包括数据的接收、录入、统计、汇总、更新和检索等），以代替业务人员相关的重复劳动，提高信息处理、传输的效率和准确性，为决策和业务操作应用系统提供支持。业务信息系统的结构可分为数据库技术及应用与信息功能两个层面。将数据库及数据挖掘单独划入数据分析管理子系统，因此包含在CR》讧客户合作管理子系统中的业务信息系统就专指其相关的信息功能，主要包括以下内容。

(l)客户资料管理

记录和存储所有客户信息资料，将来自每个销售人员和不同渠道的客户信息以毛人的完整原始档案资料登记入内，对各类客户及联系人分类、统计、查询，以及打印地址列表、电话列表、信封标签等。

(2)客户跟踪管理

对每次业务操作中与客户联系的情况进行跟踪，对提交给客户的电子文件跟踪己录，对业务人员的重要活动及未来商务约会做提醒设置；业务负责人可以随时将项目及所有信息移交他人继续跟踪；对已成交业务的收款情况及交货情况进行跟踪，并可以提醒业务人员收款；掳可河对对豺每位业务人员的销售业绩及指标完成情况作统计等等。

(3)业务知识管理

提供业务人员日常工作中需要的信息，包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，还能提供所有业务人员针对不同案例、市场与销售策略进行讨论的功能。

二、联络中心管理

联络中心的功能，实质上是与客户进行互动，期望完成客户信息的全面收集于分析，并在一定程度上提供对客户的服务和支持。联络中心的内容都超出传统呼叫中心的范围，但呼叫中心仍然是联络中心的重要组成部分。

呼叫中心是指以计算机通信技术（Computer Telephony Integration，即CTI）为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也成为电话中心。在CRM系统中，呼叫中心在外部客户、内部企业的业务操作管理流程起到重要的支持协调作用。

三、web集成管理

Web集成管理是指企业对自己在网络上的推广、宣传、客户接触、互动进行统一全方位的网络应用系统应用的解决方案。CRM系统能实现企业通过web支持销售其产品和服务，并不断扩展销售和服务体系，以及将CRM系统与ERP系统等应用相结合，改善产品的发布和生产周期。

CRM系统最主要的目标就是辅助企业管理客户关系，实现销售业绩的持续上涨，维护客情关系也是CRM系统最具优势的功能作用。

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