CRM该如何进化?

围绕着客户，一切与之建立关系的内容都要改变：

• 和客户交流渠道：信件、短信逐渐被淘汰，电话、E-mail也容易被看做是骚扰，取而代之的是社交媒体、是移动客户端；

• 和客户交流的形式：单方面的信息推送和媒体轰炸产生不了正面的效果，“聆听”是这个时代企业最应该做的事情；

• 和客户交流的内容：千篇一律的信息让人乏味，一对一的个性互动成为趋势；

• 和客户交流的时机：客户不应该是产品发布之后才被联系到的人群，客户不是外人，应该在产品研发的初始阶段就参与进来；

• 对客户分类的方法：性别、年龄、地域等基本属性不靠谱，以客户行为习惯和兴趣等分类才会有效果；

• 和客户之间的关系：不仅仅是购买与非购买的关系，还有是否为忠诚用户、是否愿意推荐、是否愿意提供改见、是否愿意试用等多重社交关系。

“粉丝经济”和“互联网思维”，我个人觉得都是CRM在新时期的“新马甲”，粉丝经济是商业模式创新后的CRM，互联网思维是技术手段创新后的CRM。

不妨先定义几个名词:

• “客户”就是购买产品的人，看重的是产品性能和价格。在运营当中，如果我们的目标是客户，那么考核的内容可能会是覆盖率、转化率、客单价。

• “会员”是追求特殊权益的客户，看重的是在交易过程中享受与众不同的优惠或服务。如果目标是会员，那么考核的内容可能会是购买频度、交叉销售、积分兑换。

• “粉丝”是追逐品牌的客户，看重的是和企业的互动和参与。如果目标是粉丝，那么考核的内容可能会是互动频率、活动参与度、产品推荐度。

考核指标的不同，意味着企业运作模式会有巨大的差异。一般而言，企业会先有客户，然后从中发展会员，最后从会员产生粉丝。

CRM的延伸

客户不仅仅是与企业有契约关系的组织和个人，还包括你的同事！具体而言，就是将“客户”这个概念细化到每一个人。每个工作岗位之所以有存在的必要，就是因为它有服务的对象。联想内部有个系统叫做人力地图，是便于内部人员查询的，有每个员工的照片、联系方式、所属部门等信息。在明确了“内部客户”这个概念之后，人力地图上每个员工要明确自己的工作内容和“客户”。

通常而言，客户包括自己直接汇报的经理、直接管辖的下属、直接面对的其他部门同事。而在其他行业，海底捞、胖东来的成功无疑也是对“内部客户”的另类注解。内部客户的提出，不仅仅是名称的改变。当你面对的不是同事、下属、老板而是“客户”的时候，你以往的合作、管理、汇报等工作属性也就都变成了“服务”,你的工作心态就会产生变化。同时，工作好坏的考核也来自“客户”，工作的目的一清二楚：让客户满意！这对企业人力资源策略、评估体系、支持系统都是一个不小的触动。

CRM系统由外而内的延伸，最终会演变成泛社交网络的管理：因为每个与企业相关的人，不论是企业的组成部分、企业的衣食父母、还是企业的合作伙伴，都是人的交往和人脉的拓展。

总之，CRM系统的进化、延伸与发展，让我们拭目以待！

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