为什么会有CRM系统？圈内流行着这样一句话：“世上本来没有CRM，大家的生意越来越难做了，才有了CRM。”在同质化竞争时代，顾客资产尤为重要，新时代在呼唤CRM系统。但是你是否存在这些困惑：

CRM是必须的吗?

CRM系统软件是必须的，因为在这个生产过剩的时代，衣食父母才是核心。理念流程是虚，虚者，道也。CRM系统(包括呼叫中心)是实，实者，术也。道需要悟而术可以仿；术有失不等于道有错。

“以客户为中心”不仅要赶上潮流、不仅要对接核心应用、不仅要投入人力和物力、不仅是站在客户的角度，更重要的是：你是否愿意为了客户而去改变。银行会觉得，我已经开通了新渠道啊？我已经在上面实现一些自助功能了啊？我还充分利用了现有的系统，真是又经济又划算！银行唯一忘记的是:这是消费者想要的吗?

传统CRM系统所面临的危机

传统的CRM系统，不论是管理消费者的，还是管理企业客户的，都有个致命的问题：数据不准确。针对管理消费者的CRM软件，在传统商业模式下，厂家的产品是通过商家(渠道)销售给最终用户的，所以厂家很难收集到用户的信息。保修卡是一种收集信息的方式，但是大多数人从来没有填写过任何产品的保修卡。如果是报修的话，消费者是愿意多花时间给呼叫中心提供信息的，但是数量还是有限。没有客户的CRM系统，最终沦为渠道管理系统。考虑到渠道管理所涉及的信用审核、商务对接、订单发货这些环节，ERP系统厂商所推出的相关模块就更加实用。

针对管理企业客户的CRM系统。企业客户的基本信息相对容易收集，难点在于销售人员是否愿意及时去更新系统里的商机、是否会去准确填写潜在项目的内容(包括时间、金额、负责人、竞争对手等等)，这些工作对于以合同为追求目标的销售来讲是无用功，一般都会消极对待，应付交差。根据销售漏斗原理的最佳实践，潜在商机金额与最终签约金额大概会是3:1，管理者可以据此来判断未来的业务状况。而实际情况往往是管理者拍脑袋想出一个将要完成的销售数字，然后命令销售们去系统里面填写3倍的潜在商机，完全本末倒置！

作为商家，可以直面客户，可以获取客户的基本信息和消费信息。但是，在传统的CRM系统中，所有信息都只是结果的记录。虽然有不少广为流传并且有趣的数据分析案例，比如：啤酒和尿布的组合，但是真正基于结果分析而成功的事例还是太少了，否则也不用总拿这些老段子说事了。真正的CRM系统，应该在客户生命周期的各个阶段，在正确的时间、用正确的方式和正确的人交流，将目标客户变为潜在客户，再变为真正的客户，最终春风化雨般地让客户转化为粉丝，自发地帮助商家宣传，影响更多的潜在客户。

没有准确的基本数据，就无法得到准确的结果，对于管理者而言就没有价值。这也是CRM软件一直不温不火的原因。所以CRM软件必须打破企业的壁垒，向客户端进一步延伸。突破的方法就是借助社交平台，将自己融入到客户的圈子里面去，或者把客户邀请到自己的圈子里面来，怡海软件合作伙伴Salesforce提供的全球首屈一指的CRM系统，让你成功实现社交转变。

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