客户是各个企业的生命之水、存活之基。新客户的开发虽说是重要的，但老客户的维护更加是一笔可贵的资本。老客户的维护可以为各个企业长期保持万稳定的客源，推动各个企业自身的成长。加强老客户的跟进，不但可以提升老客户的满意度与忠诚度，还能为各个企业建立良好的信誉口碑，形成积极向上的影响。

      结合实际，常常会遇到这种的状况：上司给了一些老客户的数据让你去沟通，只是你定时发了信息问询，却一直没有得到回应 。是你的沟通方式选择有问题？还是话术不吸引人？还是客户早已流失，不愿意回应？那么问题来了，CRM怎么跟进老客户呢？

      首先，建立完善的老客户数据。老客户的数据不但包括客户的联系方法，还要客户详细的基本资料，例如，职务数据、爱好特长、定制的需求、客户所属公司的其他联系人数据等等，这类数据都是早期与客户做好沟通的过程中要掌握的。你要把这类详细的客户信息录入CRM客户关系管理系统中，以便后期之需。

      其次，剖析客户的下单历史。老客户的下单详情通常要统计在CRM系统中，这种易于选择与查询。我们可以从老客户的下单历史中做好数据的开发与剖析。从历史数据数据中开发到客户的喜好与需求。这种才可以针对老客户的需求，有目的地做好各个企业产品宣传。

      再者，积极跟进客户回访，掌握客户的动态。依据CRM客户关系管理系统提供的老客户的各种联系方法，采用各种各样途径对老客户跟进回访，如即时聊天、邮件沟通、短信息沟通、电话沟通等等。所有的客户咨询、客服人员与客户的沟通过程都能详细地记入CRM软件中，为业务机会建立详细的跟进档案。     

      最后，情感沟通，与客户保持联系。CRM支持定时对特定的客户发送短信或邮件，推动与客户间的日常沟通，增进感情。跟进老客户，除了掌握客户的后期使用问题与建议外，还可以定时地问询老客户进一步的需求，定时地对客户做好问候，多打感情牌，多与老客户做好聊天交流。

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