CRM 全称为 Customer Relationship Management ，即客户关系管理，是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理理念。

CRM 是企业利用信息技术与流程设计，透过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客，并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制销售与服务，使得顾客从产品和服务中感受到最大的价值，为企业创造最大的收益与利润的一种管理理念。

CRM 是一种管理理念，而 CRM 软件是帮助企业实现该管理理念的工具。

为了实现企业经营收入增长这个核心目标，CRM 软件需要企业实现收入预期最大化和提高收入预期置信度。实现收入预期最大化这个目标可以从五个方面入手：增加客户数量、识别高质量客户、提升商机转化、优化合约交付、提升客户忠诚。而提高收入预期置信度的本质是降低业务战略执行的不确定因素，从人治模式转型为系统管理，即流程标准化和管理数字化。

如果您是一个只有自己一个员工的个体户，只服务一个客户，那么您完全可以不借助系统来实现 CRM 管理理念，因为您对您的唯一客户一定是知根知底，且具有良好的长期客户关系，而且销售过程由您亲自执行，因此全程可控可预测。

但是对于绝大多数企业而言，他们面对的是数以万记的企业或个人客户，如果没有系统的辅助，往往会导致客户资料杂乱、客户质量未知、跟单过程混乱、合约交付低效、客户流失频繁等企业经营困境，自然无法实现收入预期的最大化。而且企业内部还有分属不同部门的千百名员工，一个客户从线索到回款的全生命流程往往需要各部门数名员工的协同工作，如果没有系统化的流程管理和数字化的决策辅助，也无法提高收入预期的置信度。

因此，对于企业而言，只有将 CRM 管理理念融入企业经营策略，同时通过 CRM 软件辅助策略和理念的顺利施行，才能最大化的实现经营收入的持续增长。